Bán hàng order Trung Quốc thường rối từ đơn thứ hai mươi, chứ không chờ đến lúc cửa hàng thật lớn. Khách gửi ảnh qua Zalo, nhân viên báo giá trong một bảng tính, còn mã vận đơn nằm ở nhóm chat khác. Đến khi khách hỏi hàng tới đâu, cả đội mới bắt đầu lục lại.
Chúng tôi từng nhận một ca có ba người cùng bán nhưng mỗi người ghi tên sản phẩm theo một kiểu. Một chiếc váy được gọi lần lượt là váy kem, mẫu 8821 và link Taobao của khách. Hàng đã về kho, đội ngũ vẫn không biết kiện đó thuộc đơn nào.
Đây là lỗi vận hành, không bắt nguồn từ sự thiếu chăm chỉ. Muốn làm bền, bên mình phải nối được ba dòng dữ liệu: khách đã chốt gì, đã thu bao nhiêu và món hàng đang ở đâu. Khi chúng cùng nằm trên một trang, người bán mới trả lời khách mà không cần đoán.
Bán hàng order Trung Quốc vỡ ở đâu khi đơn tăng?
Một đơn order có nhiều mốc hơn đơn hàng sẵn. Khách gửi link, shop kiểm tra thuộc tính, quy đổi giá, thu cọc rồi mới đặt. Sau đó còn mã vận đơn nội địa, cân nặng, phí vận chuyển quốc tế và tiền còn thiếu.
Chỉ cần bỏ mất một mốc, phần sau sẽ lệch. Chẳng hạn, khách chọn màu trắng nhưng nhân viên chỉ lưu ảnh sản phẩm. Lúc đặt hàng, ảnh đó không còn thể hiện màu hay kích thước. Shop mua nhầm, dù đường link ban đầu hoàn toàn đúng.
Khi bán hàng order Trung Quốc, bên mình luôn tách mã đơn của khách khỏi mã kiện logistics. Một đơn có thể đi thành ba kiện vì người bán Trung Quốc giao nhiều đợt. Ngược lại, kho có thể đóng chung hàng của nhiều đơn vào một bao lớn để tối ưu cước.
Hai loại mã này phục vụ hai câu hỏi khác nhau. Mã đơn cho biết khách mua gì và còn nợ bao nhiêu. Mã kiện cho biết hàng đang ở kho Trung Quốc, trên đường về hay đã tới kho Việt Nam.
Phần tỷ giá cũng hay gây tranh cãi. Chúng tôi chốt tỷ giá áp dụng ngay lúc khách đặt cọc và lưu con số đó trong đơn. Không nên lấy tỷ giá hôm hàng về để tính lại, trừ khi chính sách đã ghi rõ từ đầu.
Ở khâu thanh toán cho nhà cung cấp, shop nên lưu ngày chuyển, số tiền và người thực hiện. Nếu chưa có quy trình riêng, có thể đọc thêm về khâu chuyển tiền Việt Trung để hiểu chứng từ nào cần giữ. Đừng trộn khoản mua hộ với tiền cước trong cùng một dòng.
Một màn hình phải trả lời được câu khách đang hỏi
Khách hiếm khi hỏi theo ngôn ngữ của phần mềm. Họ nói: “Áo của chị về chưa?” hoặc “Đơn này còn bao nhiêu tiền?”. Vì thế, màn hình vận hành phải tìm được bằng tên, số điện thoại, mã đơn và cả mã vận đơn.
Chúng tôi thường bố trí phần đầu đơn hàng bằng những thông tin dùng hằng ngày. Với bán hàng order Trung Quốc, đó là tên khách, kênh chốt đơn, ngày hẹn dự kiến và trạng thái thanh toán. Link gốc cùng ảnh thuộc tính nằm ngay dưới từng sản phẩm.
Từ link sản phẩm đến mã vận đơn cần nối ra sao?
Mỗi dòng sản phẩm nên giữ năm dữ liệu: link nguồn, tên gọi nội bộ, phân loại, số lượng và giá chốt. “Phân loại” là màu, cỡ hoặc mẫu mà khách chọn. Nếu nhà cung cấp đổi link, đội ngũ vẫn còn mô tả để đối chiếu.
Khi đặt thành công, nhân viên gắn mã vận đơn nội địa Trung Quốc vào đúng dòng hàng. Mã này thường do shop Trung Quốc cấp sau khi phát hàng. Một đơn có hai mã thì hệ thống phải cho lưu cả hai, không ghi đè.
Ở góc nhìn khách, không cần phô toàn bộ ghi chú nội bộ. Bên mình chỉ hiển thị các mốc dễ hiểu như đã đặt hàng, kho Trung Quốc đã nhận, đang vận chuyển về Việt Nam và sẵn sàng giao. Cách gọi nhất quán giúp nhân viên bớt giải thích vòng.
Trang tra cứu chỉ hiện mốc khách cần biết
Một shop chúng tôi từng hỗ trợ dùng trạng thái “đã ký nhận” cho cả hai đầu kho. Khách thấy dòng ấy liền tưởng mình đã nhận hàng. Sau khi đổi thành “kho Trung Quốc đã nhận”, số tin nhắn hỏi lại giảm thấy rõ trong ca trực.
Nếu cửa hàng có website, trang tra cứu đơn nên dùng chung dữ liệu với màn hình nội bộ. Phần giới thiệu thương hiệu trên trang chủ có thể đơn giản, nhưng trạng thái đơn phải cập nhật đều. Một trang đẹp mà thông tin chậm vẫn khiến khách gọi thẳng cho nhân viên.
Với shop bán hàng order Trung Quốc đang làm lại kênh bán, hạng mục thiết kế website kinh doanh online cần được bàn cùng luồng order ngay từ đầu. Giỏ hàng thông thường chỉ có “chờ xác nhận” và “đang giao”. Hàng đặt từ Trung Quốc cần thêm mốc mua hàng, nhập kho và đối soát cước.
Tiền cọc, tiền hàng và cước đừng ghi chung một ô
Đơn order dễ có lãi trên màn hình nhưng thiếu tiền trong két. Nguyên nhân thường nằm ở cách ghi một con số tổng. Nhân viên biết khách đã chuyển 800.000 đồng, song không rõ khoản đó trả cho tiền hàng hay gồm cả cước.
Chúng tôi tách công nợ thành từng dòng phát sinh. Mỗi dòng có ngày, loại tiền, số tiền và người xác nhận. Khi hoàn tiền một sản phẩm lỗi, đội ngũ tạo giao dịch âm thay vì sửa số cọc cũ.
- Tiền cọc: khoản khách chuyển trước để shop bắt đầu mua hàng.
- Tiền hàng: giá sản phẩm sau khi quy đổi theo tỷ giá đã chốt.
- Phí mua hộ: phần công dịch vụ, nếu mô hình của shop có thu.
- Cước theo cân: tính sau khi kho có trọng lượng thực tế hoặc trọng lượng quy đổi.
- Phụ phí: đóng gỗ, kiểm đếm hoặc giao nội địa Việt Nam, phải ghi rõ lý do.
Cước theo cân cần lưu cả số kilogram và đơn giá. Hàng cồng kềnh có thể tính theo thể tích, nghĩa là kiện nhẹ nhưng chiếm nhiều chỗ. Nếu chỉ ghi thành tiền, sau này không ai kiểm được kho đã áp dụng cách nào.
Đội ngũ cũng nên khóa số liệu sau mỗi lần đối soát. “Khóa” nghĩa là không sửa âm thầm giao dịch cũ. Nếu phát hiện sai, người phụ trách tạo dòng điều chỉnh và ghi nguyên nhân, nhờ vậy lịch sử vẫn còn.
Chỉ tính lãi khi cước đã được chốt
Trong bán hàng order Trung Quốc, lãi gộp phải xem theo đơn đã hoàn tất. Đơn chưa có cân nặng mới chỉ là con số tạm. Chúng tôi không lấy phần lãi này để quyết định chạy thêm quảng cáo, vì cước cuối có thể ăn hết biên dự kiến.
Khi hàng về kho, quét mã trước rồi mới mở bao
Kho là nơi dữ liệu gặp hàng thật. Với bán hàng order Trung Quốc, quy trình của bên mình bắt đầu bằng việc quét mã kiện khi xe giao tới. Nhân viên ghi giờ nhận, cân lại và chụp tình trạng bên ngoài trước khi mở.
Nếu kiện móp hoặc ướt, ảnh phải gắn ngay vào hồ sơ. Gửi ảnh vào nhóm chat chỉ giải quyết việc báo nhanh. Sau vài tuần, nhóm có hàng nghìn tin và bằng chứng gần như mất dấu.
Khâu kiểm đếm nên đi theo từng đơn, không đi theo trí nhớ của người mở bao. Với quần áo, đội ngũ đối chiếu mã mẫu, màu, cỡ và số lượng. Với máy móc nhỏ, cần ghi thêm tình trạng phụ kiện, tem nguồn và dấu va đập.
Một nguồn về vận hành logistics có thể giúp người mới hình dung đường đi của kiện hàng. Dù vậy, mỗi shop vẫn phải tự viết quy tắc nhận hàng của mình. Hàng thời trang và linh kiện điện tử không thể kiểm theo cùng một danh sách.
Chúng tôi ưu tiên chia kiện theo khách ngay sau khi kiểm xong. Mỗi túi nhỏ có mã đơn và số điện thoại rút gọn. Cách này mất thêm vài phút tại kho, nhưng tránh cảnh giao nhầm khi nhân viên xử lý dồn vào cuối ngày.
Nếu thiếu hàng, trạng thái phải dừng ở “chờ xử lý”, chưa được báo khách tới nhận. Người phụ trách đối chiếu ảnh mở kiện, số cân và danh sách đóng gói. Chỉ sau đó mới xác định thiếu từ shop Trung Quốc hay thất lạc trong quá trình vận chuyển.
Trang bán hàng và hệ thống phía sau phải nói cùng một chuyện
Nhiều đội vận hành tốt trong kho nhưng khách vẫn thấy dịch vụ chậm. Lý do là nhân viên phải chép trạng thái từ hệ thống sang tin nhắn. Khi đơn tăng, việc chép tay luôn trễ hơn hàng thật.
Bên mình đặt quy tắc: trạng thái chỉ được cập nhật ở một nguồn. Website, tin nhắn tự động và màn hình nhân viên cùng đọc nguồn đó. Có sửa thì sửa một lần, mọi nơi đổi theo.
Máy chỉ gửi thông tin đã được xác nhận
Tự động hóa bán hàng order Trung Quốc nên bắt đầu từ thông báo có dữ liệu rõ. Ví dụ, khi kho Việt Nam quét nhận kiện, hệ thống gửi tin báo hàng đã về và số tiền còn thiếu. Những tình huống cần thương lượng như đổi mẫu hoặc thiếu hàng vẫn để người thật xử lý.
Shop muốn xem một cách tổ chức trợ lý bán hàng có thể tham khảo tại đây. Khi áp dụng cho order, chúng tôi chỉ cho máy đọc dữ liệu đã xác nhận. Máy không được tự đoán ngày hàng về hoặc hứa mức cước chưa có cân nặng.
Báo cáo cuối ngày cũng nên bám các câu hỏi có thể hành động. Có bao nhiêu đơn đã cọc nhưng chưa mua? Kiện nào nằm ở kho Trung Quốc quá ba ngày?
Đơn nào đã về mà khách chưa thanh toán? Ba câu hỏi này hữu ích hơn một biểu đồ doanh thu bóng bẩy.
Với bán hàng order Trung Quốc, một trang tốt không cần nhồi mọi thứ lên cùng một màn hình. Nó cần giữ đúng mối nối giữa khách, sản phẩm, giao dịch và kiện hàng. Nhân viên nhìn vào là biết việc kế tiếp, còn khách nhận đúng thông tin đã được xác nhận.
Đội ngũ đang bán hàng order Trung Quốc nên chọn mười đơn gần đây rồi nhập thử trọn luồng, từ lúc nhận link đến lúc giao hàng. Chỗ nào vẫn phải hỏi lại trong nhóm chat, chỗ đó còn thiếu dữ liệu. Sửa từ điểm nghẽn ấy trước, sau đó mới tính chuyện tự động hóa sâu hơn.
